Die An- und Abmeldung eines Energieanschlusses sowie der Lieferantenwechsel gehören zu den häufigsten Vorgängen im Kundenservice eines Energieversorgers. Obwohl es sich um standardisierte Prozesse handelt, verursachen sie in der Praxis einen erheblichen Arbeitsaufwand. Insbesondere durch die große Anzahl an Fällen und die Abstimmung mit verschiedenen Marktpartnern entstehen regelmäßig Klärfälle, die zusätzliche manuelle Bearbeitung erfordern.
Um diese Prozesse automatisieren zu können, war zunächst ein detailliertes Verständnis aller Abläufe erforderlich. Sämtliche Prozessschritte, Entscheidungslogiken und Ausnahmen mussten vollständig erfasst und dokumentiert werden. Erst auf dieser Grundlage konnten die Prozesse anschließend in der RPA-Software modelliert werden. Daher arbeitete Natuvion Digital eng mit den Fachbereichen der Energie SaarLorLux zusammen, um jeden einzelnen Schritt der An- und Abmeldung, des Lieferantenwechsels sowie der Klärfallbearbeitung detailliert zu analysieren.
Auf Basis der Prozessanalyse entwickelte Natuvion Digital eine automatisierte Lösung zur Bearbeitung der relevanten Kundenprozesse. Die Implementierung erfolgte nach dem bewährten Umsetzungsmodell von Natuvion Digital – von der technischen Einrichtung der Infrastruktur über den Lernprozess der Robotic Software bis hin zur erfolgreichen Inbetriebnahme.
Die bestehende Systemlandschaft der Energie SaarLorLux, bestehend aus SAP ERP und SAP IS-U zur Verwaltung der technischen und kaufmännischen Kundendaten, wurde dabei um die Robotic Software ergänzt. Innerhalb von weniger als drei Monaten konnte die Lösung implementiert werden. In dieser Zeit lernte die Software im Testsystem sämtliche notwendigen Prozessschritte für die automatisierten Abläufe. Anschließend erfolgte die Produktivsetzung in einer kontrollierten Umgebung, in der die korrekte Bearbeitung der Vorgänge überprüft wurde, bevor der automatisierte Regelbetrieb startete.
Hoher Automatisierungsgrad und spürbare Entlastung
Nach der erfolgreichen Einführung der RPA-Lösung konnten sehr hohe Automatisierungsgrade in den Kundenprozessen erreicht werden. Der digitale Helfer übernimmt heute einen Großteil der wiederkehrenden Arbeitsschritte bei der An- und Abmeldung sowie bei der Bearbeitung von Klärfällen. Zuvor hatte die Software im Testsystem mehr als tausend einzelne Prozessschritte erlernt, bevor sie in den Produktivbetrieb überführt wurde.
Das Ergebnis ist eine Automatisierung von rund 95 % der entsprechenden Prozesse. Dadurch werden Mitarbeiter deutlich entlastet, während gleichzeitig die Bearbeitung von Kundenanträgen erheblich beschleunigt wird. Kunden profitieren somit von schnelleren Reaktionszeiten, während das Unternehmen seine internen Ressourcen effizienter einsetzen kann. Die positiven Erfahrungen aus dem Pilotprojekt schaffen zudem die Grundlage für weitere Automatisierungsinitiativen im Kundenservice.
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